Produit non conforme ou défectueux : vos droits, la loi, et le recours avec Justicial
Quels types de litiges sont concernés ?
Les litiges liés à l'achat en ligne sont de plus en plus fréquents. Vous pouvez engager un recours contre un site e-commerce, une marketplace, un vendeur professionnel ou particulier, dans des cas comme :
- Commande non livrée ou avec un retard excessif
- Produit non conforme, endommagé ou défectueux
- Boîte vide ou contenant un objet sans rapport avec la commande
- Refus de remboursement après retour
- Arnaque en ligne ou fausse boutique
- Difficulté à joindre le service client ou absence de réponse
Prenons le cas d'un produit électroménager acheté en ligne.
C'est ce qui est arrivé à Nadia, 36 ans, enseignante à Lille
Elle achète un lave-linge en promotion. Dès la première semaine, la machine tombe en panne à répétition.
Le service après-vente exige un retour dans l'emballage d'origine — que Nadia n'a plus — et refuse d'appliquer la garantie.
📌 Elle ouvre une procédure E-Justicial®.
Un expert en résolution de litige E-Justicial®, diplômé en droit de la consommation, constate que :
- La garantie légale de conformité s'applique pendant 2 ans (art. L217-3 C. conso) ;
- Aucune condition d'emballage d'origine ne peut limiter une garantie légale ;
- Le vendeur ne peut pas s'exonérer de son obligation de garantie, même en période de soldes.
📤 Une mise en cause motivée est adressée au vendeur, qui procède au remplacement du produit sous 10 jours.
« J'allais abandonner… Grâce à Justicial, j'ai retrouvé mes droits. » – Nadia
1. Ce que dit la loi
Lorsqu'un particulier achète un produit auprès d'un professionnel, il bénéficie automatiquement de deux garanties légales :
- La garantie légale de conformité (articles L217-1 à L217-32 du Code de la consommation)
- La garantie des vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil)
📌 Article L217-3 du Code de la consommation
« Le vendeur livre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. »
Ces garanties sont d'ordre public : aucune clause contractuelle ne peut les supprimer ou les réduire.
Justicial désigne un expert en résolution de litige, diplômé en droit et spécialisé dans les litiges liés commerciaux, pour intervenir en qualité de tiers neutre, indépendant et impartial.
Objectif : parvenir à une solution juste, juridiquement fondée et rapide.
2. Quand un vendeur peut-il refuser une garantie ?
Un vendeur peut légalement refuser une garantie uniquement si :
- ❌ Le défaut invoqué est dû à une mauvaise utilisation manifeste ou à une détérioration volontaire ;
- ❌ Le produit ne présente aucun défaut, ou celui-ci est apparu après l'expiration du délai de garantie ;
- ❌ L'acheteur ne respecte pas les conditions prévues dans une garantie commerciale (facultative) ;
- ❌ Le client demande un remboursement alors que le remplacement ou la réparation est possible dans les délais.
👉 Mais dans la majorité des litiges, les refus sont infondés, car les vendeurs invoquent des motifs illégaux (ex. : absence d'emballage, achat en solde, produit d'occasion…).
3. Vos droits selon le type de garantie
🔹 Garantie légale de conformité (art. L217-3 à L217-28 C. conso)
S'applique à tout bien acheté auprès d'un professionnel.
Couvre tout défaut de fonctionnement, défaut technique, ou différence entre le produit livré et celui commandé.
L'acheteur peut exiger :
- 🚚 La réparation ou le remplacement du produit ;
- 💸 Le remboursement total si la solution n'est pas possible dans un délai d'1 mois.
📌 À noter : aucun justificatif n'est à fournir par l'acheteur dans les 2 ans suivant l'achat — la charge de la preuve repose sur le vendeur.
🔹 Garantie des vices cachés (art. 1641 à 1649 C. civ.)
S'applique même entre particuliers.
L'acheteur doit prouver que le défaut :
- Était présent au moment de la vente ;
- Était non apparent ;
- Rend le bien impropre à l'usage.
L'acheteur peut :
- 🧾 Être remboursé du prix total contre retour du bien ;
- ✅ Garder le bien avec une réduction de prix.
📌 Délai : 2 ans à compter de la découverte du vice.
4. Cas fréquents de refus injustifiés
Voici les motifs souvent avancés par les vendeurs, et pourquoi ils ne tiennent pas juridiquement :
- ❌ Absence d'emballage d'origine : la loi ne conditionne pas la garantie à l'emballage. Le vendeur ne peut refuser un retour pour ce seul motif.
- ❌ Produit d'occasion : les garanties légales s'appliquent également aux biens d'occasion.
- ❌ Produit soldé : la période de soldes ne suspend aucun droit à la garantie.
- ❌ Installation par l'acheteur : le vendeur doit prouver que le défaut résulte du montage et non du produit ou de ses instructions.
- ❌ Renvoi vers le fabricant : le vendeur est responsable, même si le produit est de marque.
- ❌ Revente du produit : les garanties suivent le bien. Le nouveau propriétaire peut les invoquer.
5. Délai pour agir contre le vendeur
📌 Garantie légale de conformité
⏱ 2 ans à compter de la livraison du bien (art. L217-3 C. conso)
📌 Garantie des vices cachés
⏱ 2 ans à compter de la découverte du vice (art. 1648 C. civ.)
📌 Garantie commerciale
🕐 Selon les conditions contractuelles (CGV)
6. Une procédure en ligne extra judiciaire brevetée. La procédure E-Justicial® : encadrée, impartiale, juridiquement fondée
Vous souhaitez faire valoir vos droits sans engager immédiatement une action en justice ?
Justicial vous propose un recours structuré, fondé en droit, à travers sa procédure E-Justicial®, une méthode brevetée de résolution amiable des litiges.
Dès l'ouverture de votre dossier, un Expert en résolution de litige E-Justicial®, diplômé en droit et spécialisé dans les litiges automobiles, est désigné pour vous accompagner personnellement.
Il intervient en tant que tiers neutre, indépendant, pour conduire un échange contradictoire, dans un cadre sécurisé, 100 % en ligne.
Votre produit est défectueux, et le vendeur rejette votre demande ?
Nos experts en résolution de litige E-Justicial®, diplômés en droit de la consommation, peuvent intervenir immédiatement.
Grâce à la procédure E-Justicial®, nous proposons :
- 📋 Une analyse en ligne de votre litige
- 📤 Une mise en cause juridique motivée
- 🧑⚖️ L'appui d'un expert en résolution de litige E-Justicial®
- 📩 Des relances et échanges contradictoires en ligne
- ✅ 78 % de résolution sans passer devant le juge
La procédure E-Justicial®
Une procédure extrajudiciaire, 100 % en ligne, encadrée et impartiale.
👉 À tout moment, une procédure judiciaire peut être engagée en cas de fraude ou de mauvaise foi manifeste, sous réserve du respect des délais de prescription et selon la procédure choisie.
Suivi en temps réel sur votre compte personnel Justicial.
7. Recours judiciaire
Selon la formule choisie, nous désignons un avocat spécialisé en droit de la consommation pour :
- • vous représenter ;
- • Saisir le tribunal judiciaire compétent (montant du litige < 10 000 € = procédure simplifiée) ;
- • Obtenir une condamnation du vendeur à la réparation, au remboursement ou à la résolution de la vente, ainsi que des dommages et intérêts.
L'avocat se charge de :
- • Mise en demeure, rédaction d'assignation,
- • Représentation devant le juge,
- • Suivi jusqu'à l'exécution du jugement.
Suivi en temps réel sur votre compte personnel Justicial.
8. Délais pour agir : résumé
| Type de recours | Délai |
|---|---|
| Vice caché | 2 ans après découverte |
| Vice caché avec dol | 5 ans |
| Défaut de conformité | 2 ans (ou 30 mois si réparation) |
| Garantie commerciale | Selon contrat |
