E-COMMERCE & ACHATS

Litige avec un commerçant : achat en ligne, commande jamais livrée, livraison hors délai,…

Que faire ?

Un litige commercial peut prendre plusieurs formes. Les contentieux peuvent intervenir entre commerçants ou entre un particulier et un commerçant.

Voici quelques exemples fréquents de litiges commerciaux :

· Votre fournisseurou prestataire vous a livré en retard, ce qui vous a occasionné un préjudice qu’il ne souhaite pas prendre en charge. Quel recours ?

· Votre commande reçue est non conforme (taille, couleurdifférente, qualité insatisfaisante, défaut de fabrication, etc.) : Annuler votre achat en ligne dans le délai fixe dans les CGV et demander le remboursement.

Que dit la loi en cas de livraison tardive ?

Qu’il s’agisse d’une commande passée par internet, téléphone ou courriel, lorsqu’on effectue un achaten ligne d'un bien ou d'un service auprès d'un commerçant, on s'expose au risque d’être livré en retard, voire de ne pas être livré du tout,ou de recevoir un bien ne correspondant pas à nos attentes. Pourtant ces situations fréquentes en pratique, sont clairement encadrées par la loi.

Elles sontrégies par les articles L.216-1 et suivants du Code de la consommation qui encadrent les règles de livraison à un consommateur. Ces textes de loi fixent les règles en cas de retard, de détérioration ou de livraison non-conforme.

Info pratique  : Le délai de livraison court à compter de la date indiquée dans les CGV du commerçant. À défaut d’information, le délai est porté par la loi à 30 jours maximum.

Bon à savoir : Ces règles s’appliquent pour l'achat auprès d’un professionnel. Les transactions entre particuliers ne sont pas régies par le Code de la consommation.

Comment régler ce litige ?

Depuis le 1 ^er  janvier 2020, avec la loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice , latentative demédiation ou de recherche de solution amiable est devenue un préalable obligatoire à l’accès au système judiciaire pour un litige n'excédant pas 5 000 € et pour les actions relatives aux litiges de voisinage.

L’article 750-1 du Code de procédure civile rend obligatoire la tentative de résolution amiable des litiges. Code de procédure civile : article 750-1

La plateforme Justicial permet une médiation en ligne avec échanges et négociation active des parties sur une période de 10 jours , avec renouvellement si nécessaire.

Dans le cadre d’une recherche de règlement à l’amiable du litige, que les parties soient toutes deux commerçantes ou si le différent né se trouve entre un particulier et un commerçant, la démarche de la procédure de médiation est identique .

Par la suite, en cas d’échec d’accord à l’amiable,et selon la situation du demandeur et du défendeur,l’exercice du droit en justice est différent. En effet, si l’une des parties est un particulier, c’est le droit à la consommation qui s’applique . A contrario, si les deux parties sont des personnes morales, c’est le Code du commerce qui vient à s’appliquer . C’est pourquoi, il important de vous renseigner sur vos droits et les textes de loi applicablesavant la mise en cause du commerçant .

Le code de la consommation contient des règles concernant la protection du consommateur, en particulier contre certaines formes et techniques de vente, des règles de contrôle du contenu du contrat et des règles protégeant contre les achats résultant d'impulsions, de pressions ou de manœuvres afin d'assurer la protection du consentement du consommateur.

Il est composé de 5 Livres :

·         Information des consommateurs et formation des contrats : La dissymétrie d'informations entre consommateurs et professionnels est l'une des causes profondes des accidents de consommation.

·         L'information préalable et continue des consommateurs lors de la formation des contrats est essentielle.

·         Conformité et sécurité des produits et des services : Le consommateur doit obtenir le bien conforme à ce qu'il a acheté, dépourvu de vice caché ou de défaut.

·         Endettement : la consommation bancaire et financière est également concernée. Les règles ont pour but de protéger le consommateur-emprunteur. Dans ce cas, le Code de la Consommation complète le code monétaire et financier.

·         Les associations de consommateurs : leur rôle est essentiel pour rééquilibrer les relations entre consommateurs et professionnels.

·         Les institutions : il existe divers organismes dont la mission est d'émettre des normes dont le but est de protéger le consommateur.

Comment saisir un médiateur ?

Justicial est une plateforme en ligne qui permet de designer un médiateur qualifié selon votre litige et spécialisé dans le domaine commercial etintervenant sur tout le territoire national.

Comment trouver un médiateur pour un litige commercial ?

Justicial a développé un outil simplifié pour faciliter les démarches de la procédure en ligne. Que vous soyez un particulier ou un professionnel, vous êtes au bon endroit. En seulement quelques clics, vous pouvez lancer la procédure de médiation, ce qui nous permettra d’inviter votre adversaire à la discussion.

Quelle différence entre Médiation et Conciliation ? Que choisir ?

La médiation et la conciliation font toutes deux partie des Modes Alternatifs de Règlement des Conflits (MARC).

Avant de vous lancer dans une procédure judiciaire longue et coûteuse, il existe cette alternative, devenue obligatoire depuis le 1^er janvier 2020.

La conciliation, tout comme la médiation, fait intervenir un tiers neutre et impartial pour accompagner les parties à trouver une solution pour mettre un terme au conflit, qu’il soit de nature commerciale, sociale ou civile.

Rapidité d’action :

Þ    Médiation   :ChezJusticial, le médiateur est désigné sous 24h après validation de la saisine.

Þ    Conciliation  : Saisir un conciliateur, prévoirun délai de un à trois mois.

Durée de la participation :

Þ    Médiation  :ChezJusticial, les parties ont 10 jours seulement pour trouver une solution. L’objectif est de fixer un cap avec uneparticipation active des parties.

Þ    Conciliation  : Le nombre de participation est variable d’une conciliation à une autre. (Généralement, une seule séance)

Litige entre Commerçants : Que faire ? Procédure amiable possible ?

Dans le cadre d’une démarche amiable, qui a pour principal avantage d’être rapide et peu coûteuse, les médiateurs Justicial sont compétents sur tout le territoire national pour intervenir et vous accompagner vers une solution juste et équitable acceptée par les deux parties.

Comment résoudre un litige avec un commerçant ?

La résolution du litige par le dialogue se fait 100% en ligne. Plus besoin de se déplacer, fini les contraintes du déplacement !Notre plateforme a été spécialement développée pour vous accompagner vers la solution du litigeen toute sécurité .

1 ^{ère étape}  : Privilégiez le dialogue en direct

Nous comprenons combien il est difficile de garder son calme lorsque l’on est victime d’une injustice. Pourtant, l’expérience nous montre que la meilleure attitude à adopter pour obtenir gain de cause rapidement est de rester courtois et respectueux. La politesse ne coûte rien, mais peut rapporter beaucoup.

Nos Conseils pratiques :

v Préparez vos arguments et tout élément objectif, puis tentez d’abord de négocier en direct.

v Si le commerçant fait preuve de mauvaise foi, formalisez dans un courriel les termes du litige et un rappel de vos échanges verbaux que vous lui adresserez.

v Si vous n’obtenez aucune réponse ou une réponse insatisfaisante, doublez votre courriel d’un courrier Recommandé avec Accusé de Réception .

2 ^{ème étape}  : Poursuivez le dialogue avec un tiers neutre : un médiateur Justicial

Procédure rapide en ligne : en moins de 5 minutes.

Saisissez vos coordonnées, celles de la partie adversaire, puis laissez-vous guider en complétant : le rappel des faits, l’état du litige, vos prétentions et téléchargez d’éventuelles pièces justificatives.

Nous nous chargeons du reste…

Pour l’organisation de la médiation, vous serez informé par notification, et copie par courriel, de l’avancée à chaque étape de la procédure.

3 ^{ème étape}  : En cas d’échec de la résolution à l’amiable du litige : Agir en justice

Plus de 70% des litiges trouvent une solution à l’amiable !

Pour le reste, il faut suivre la voie judiciaire.

Si les voies de la négociation et autres alternatives de règlement du conflit ne vous ont pas donné satisfaction, vous pouvez saisir la juridiction compétente qui va trancher sur le bien-fondé ou le mal-fondé du litige.

Vous pouvez saisir vous-même la justice, cependant vous pouvez également faire appel à un avocat ou à une association de consommateurs qui peut vous aider ou vous représenter.

Bon à savoir  : Selon vos ressources, vous pouvez bénéficier de l'aide juridictionnelle pour votre démarche judiciaire.

Notre objectif : V ous simplifier l’accès au droit pour mieux résoudre les litiges par le dialogue.